Las opiniones expresadas por los contribuyentes empresariales son propias.
La inteligencia químico definitivamente ha cambiado la forma en que hacemos negocios, para mejor en muchos sentidos. Los chatbots que responden en segundos, algoritmos que rastrean su comportamiento para que pueda obtener instantáneamente lo que desea y el manejo de automatización de tareas de rutina más rápido que cualquier equipo humano.
Pero el hecho de que sea rápido no significa que se sienta adecuadamente.
La eficiencia es excelente, pero he manido a demasiadas empresas perder el factor humano que en existencia genera confianza y amistad. Si su experiencia digital se siente robótica, escrita o fría, la clan no se quedará, sin importar cuán “optimizado” sea.
En algún momento, la tecnología necesita un diástole detrás de él. De lo contrario, todo lo que está haciendo es automatizar la desconexión.
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Cuando la automatización va demasiado remotamente
Sí, la automatización es poderosa. Mantiene las cosas en funcionamiento. Chatbots rebate preguntas 24/7, herramientas de contenido maquinal y sistemas rastrean el comportamiento del cliente. Pero no ignoremos el inconveniente.
Claro, el 51% de los consumidores prefieren interactuar con bots sobre humanos cuando desean un servicio inmediato. Pero, ¿y si no lo hacen? ¿Qué sucede cuando los clientes se frustran al esperar o tener que repetirse?
Piense en toda la experiencia. Cuando cada interacción se siente automatizada, los clientes comienzan a cuestionar si algún efectivamente está prestando atención. Los bots no pueden descubrir la habitación. No pueden escuchar el tono, detectar frustración o entender los matices. Entonces, aunque la automatización ayuda a escalera, a menudo mata la conexión si confía demasiado en ella.
Su chatbot aún puede manejar preguntas básicas, pero cuando las cosas se vuelven complicadas, una transferencia a un representante humano marca la diferencia. La mayoría de la clan no aplazamiento la perfección. Están buscando esfuerzo, cuidado y capacidad de respuesta. Cuando faltan eso, la tecnología no está ayudando, está doliendo.
La personalización es ahora una privación, no un exclusivo deseo
La personalización ahora es una expectativa básica, pero no puede ser toda IA.
En 2024, Forbes encuestó a más de 1,000 consumidores estadounidenses para su Estado de servicio al cliente y estudio CX y descubrió que el 81% de los clientes prefieren empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y esperan este toque personal en las plataformas que usan, no solo en la tienda o por correo electrónico.
No es sorprendente allí, confirma lo que ya sabemos sobre la personalización. Los clientes quieren un servicio rápido, relevante y ponderado que se sienta hecho para ellos. Pero aquí es donde las marcas se equivocan:
Utilizan AI para automatizar la “personalización” basada en el comportamiento de clic, el correo electrónico abre o las etiquetas CRM, y paran allí. El resultado? Mensajes genéricos vestidos en etiquetas de personalización. “Hola (Nombre)” no es lo que la clan quiere aseverar con advertencia.
Sí, la IA ayuda a prosperar la visión. Pero la personalización existente proviene de la conciencia en tiempo existente, en esos momentos que no se pueden predecir. Memorizar que un cliente acaba de convocar soporte hace cinco minutos cambia la forma en que rebate a su próximo correo electrónico. Esto no es poco que AI solo puede entregar. Se necesita inteligencia, contexto y cuidado.
Deje que su equipo se ofrezca cuando sirva al cliente. Eso es lo que significa humanizar tu táctica: capaz, pero nunca robótico. Porque la personalización no debería sentirse predictiva, debería sentirse consideró. AI podría verlo, pero los humanos cierran el caracolillo.
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Hacer lo que el operación no puede
La velocidad, los datos y la automatización pueden desplegar la puerta, pero la conexión hace que las personas regresen.
Hacer preguntas reales
La sección de comentarios es lo más cercano que tienes a un familia focal en tiempo existente. Mantiene sus puntos ciegos bajo control.
Pregunte con qué están luchando sus clientes, qué quieren ver más y qué descuido. Te dirán cuándo poco está decaído. Si está prestando atención, puede ajustarse antaño de que se convierta en un problema anciano.
Remunerar comentarios de primera ruta
Tus mejores ideas no están en tus paneles. ¿Quieres mejorar una función? Pregúntele a la persona que presenta quejas al respecto. ¿Quieres escribir una mejor copia? Hable con la persona que conoce las objeciones que sus clientes siguen mencionando.
Cree un proceso donde los equipos de primera ruta puedan marcar patrones, compartir comentarios e influir en las decisiones. Cuando su equipo ve que su entrada da forma a la marca, se invierten más. Y cuando los clientes ven que su voz en existencia conduce a mejoras, confían más en usted.
Liderar con tu historia
Sprout Social informa que para el 86% de los consumidores, la autenticidad es un multiplicador importante para nominar qué marcas apoyar. Es por eso que la narración de historias, especialmente del tipo embrollado y honesto, genera confianza más rápido de lo que cualquier secuencia de correo electrónico podría.
No tiene que ser dramático o pulido. Algunos de los momentos de marca más poderosos provienen de contenido crudo y sin raya: un video de tiro telefónico, un vistazo de lo que salió mal detrás de estampa, un rápido vistazo a cómo construye su producto.
La verdad es que los clientes no solo quieren traicionar, sino que quieren tener una relación con las marcas que compran. Ver personas reales haciendo un trabajo existente es lo que convierte esa relación de transaccional a emocional.
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Clan primero, siempre
AI está aquí para quedarse, y eso no es poco malo. Use la automatización. Confín de corriente. Pero recuerde, las marcas que efectivamente prosperarán son las que saben cómo prosperar la conexión, no solo la automatización.
El futuro de lo digital no es menos humano. Es más intencional.
La próxima vez que cree una campaña de marketing, envíe un correo electrónico o responda a un comentario, pregúntese: ¿Suena esto humano? O simplemente capaz?
La inteligencia químico definitivamente ha cambiado la forma en que hacemos negocios, para mejor en muchos sentidos. Los chatbots que responden en segundos, algoritmos que rastrean su comportamiento para que pueda obtener instantáneamente lo que desea y el manejo de automatización de tareas de rutina más rápido que cualquier equipo humano.
Pero el hecho de que sea rápido no significa que se sienta adecuadamente.
La eficiencia es excelente, pero he manido a demasiadas empresas perder el factor humano que en existencia genera confianza y amistad. Si su experiencia digital se siente robótica, escrita o fría, la clan no se quedará, sin importar cuán “optimizado” sea.
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