Fue de cliente a CEO de 16 manijas

Recién aparecido de una carrera financiera insatisfactoria, Neil Hershman estaba buscando poco diferente, poco que pudiera construir con sus propias manos. Esa búsqueda lo llevó a 16 mangos, una marca Froyo con sede en Nueva York que frecuentaba como cliente.

Hershman se encontró detrás del mostrador de sus primeras 16 franquicias, mangas enrolladas y corriendo la tienda de Open to Close.

Lo que comenzó como un plan paralelo rápidamente se convirtió en poco más ancho. “Rajado y cerca, cada turno que estaba trabajando”, dice Hershman. “Pude avanzar en el negocio (y) gestar ingresos adicionales hasta el punto de que las ganancias fueran tan grandes que decidí dejar todos mis otros proyectos y concentrarme en 16 mangos”.

En un momento en que otros empresarios se retiraban, Hershman se expandió. Comenzó a construir nuevas tiendas en la ciudad de Nueva York durante Covid-19, cuando los arrendamientos minoristas eran baratos y los competidores se cerraban. “En ocasión de asustarse, yo fui el que entró y construyó”, dice.

RELACIONADO: Comenzó un negocio y terminó al borde de la bancarrota. Él arregló sus errores, y ahora enseña a los empresarios lo que desea retener al comenzar.

Pronto, no solo estaba ejecutando lugares. Estaba liderando toda la compañía.

Desde que adquirió la marca del fundador Solomon Choi en 2022, Hershman ha liderado una expansión doméstico de la sujeción Froyo de 30 a 150 ubicaciones de más. Su inesperado delirio de cliente a franquiciado a CEO le da una preeminencia única en el mercado de postres llenado de hoy.

Hershman está detrás de algunos de los sabores más salvajes de la marca, que van desde Harry Potter Referencias al “yogurt frío francés congelado” (una obra de teatro en las máquinas de helado frecuentes de McDonald’s frecuentemente). “Soy parte de la saco de clientes”, dice. “Mi comunidad, mis amigos, todos son parte de la saco de clientes. Así que son solo ideas que tenemos”.

Los resultados hablan por sí mismos. “Nuestro crecimiento de las ventas ha sido fenomenal, como cuando lanzamos French Fry, o el Juegos de calamar-Sciente inspirado o la cerveza de mantequilla de Harry Potter“Él dice. “Nuestras ventas suben como 30-40% la semana que lanzamos en comparación con primaveras anteriores. Entonces efectivamente hace la diferencia “.

Pero construir una marca próspera requiere más que sabor. Se necesita confianza, consistencia y honradez, no solo de los clientes, sino del equipo. Es por eso que la primera persona contratada que Hershman fue Mújol Mallon, quien era copropietaria de la ubicación de Fairfield, Connecticut, con su marido durante 13 primaveras.

“¿Quién conoce mejor la marca y cree en la marca más que las personas que han tenido éxito con la marca?” Hershman dice. “Algún que tiene 13 primaveras de cuidar una tienda abierta para cerrar y conocer las interacciones del cliente y (qué) los clientes quieren, cómo hacer la mejor crisis por su pasta en este negocio”.

RELACIONADO: Su software fue cancelado, pero el revés enseñó a Philipps ocupados una poderosa enseñanza para creadores y empresarios

Esta logística ayuda a que la marca se mantenga consistente, que son las llamadas que Hershman aprecia más en las reseñas de los clientes.

“Solíamos tener una chica que ordenaba todos los días, y siempre aparecía casi al mismo tiempo, hasta el punto de que cuando escuchaste la impresión de impresión en ese momento, sabíamos que era su orden y qué hacer”, dice.

Un día, dejó una reseña de cinco estrellas con una foto de su froyo en su mesa de café. “Me encanta este ocasión, gran chocolate”, escribió.

Para Hershman, estas pocas palabras fueron una fuente de aliento. “Aunque se siente monótono que estemos empacando el mismo orden todos los días, hay cualquiera en el otro extremo que todo el día probablemente esté ansioso por destapar esta bolsa”, dice.

Hershman enfatizó la importancia de prestar mucha atención a las revisiones, ya sea positiva o crítica.

“(Clientes leales) saben qué despabilarse mejor”, dice. “Esos son efectivamente importantes para nosotros como franquiciador retener qué está pasando con nuestras ubicaciones y para que los operadores de la tienda sepan lo que está sucediendo en la mente del cliente”.

Relacionado: Esta panadería restringido tiene líneas fuera de la puerta. Aquí están los secretos de su éxito.

Hershman y su equipo vigilan de cerca plataformas de revisión como Yelp para ayudar a refinar las operaciones y gestar confianza, teniendo en cuenta que no todas las críticas son un llamado a la hecho.

Por ejemplo, uno de los desafíos que Hershman identificó es no obtener la imagen completa de la experiencia de un cliente basada en su revisión. “Simplemente obtienes los bordes, por lo que hace que sea un poco difícil usar esas revisiones como tomador de decisiones a amplio plazo”, dice.

Sin confiscación, las revisiones críticas pueden proporcionar claridad, y las buenas revisiones pueden gestar credibilidad. Entreambos son oportunidades para crecer como negocio.

La historia de Hershman se comercio de ver el potencial donde otros ven Plateaus y hacer momentos verdaderamente especiales para los clientes, que regresarán por la experiencia consistente una y otra vez.

A posteriori de hacerse cargo el cargo de CEO y reinventar 16 manijas para una nueva gestación, el consejo de Hershman para los empresarios es simple pero poderoso:

• Obsesionarse con la experiencia del cliente. Desde productos básicos hasta servicios adicionales, todo se puede mejorar para gestar confianza y cultivar negocios repetidos.
• Cree la honradez del cliente a cada paso. Ojear y objetar a los comentarios de los clientes les permite a los clientes retener que se escuchan sus voces.
• Innovar con el propósito. No todas las ideas de negocios verán la luz del día, pero centrarse en la prosperidad constante mantendrá su negocio competitivo.
• Vea su negocio a través de los luceros de un cliente. Acontecer tiempo en las líneas del frente puede darle una nueva perspectiva de lo que funciona y lo que debe mejorarse.

Escuche el episodio para escuchar directamente de Neil Hershman y suscríbase a Detrás de la revisión Para más información de nuevos dueños de negocios y revisores todos los martes.

Contribuciones editoriales de Jiah Choe y Kristi Lindahl