por Sudarshan Dharmapuri, Vicepresidente de Diligencia de Productos de Soluciones de Experiencia del Cliente de WebEx Cisco
Como los líderes de experiencia del cliente hacen planes para 2025, es importante anticipar qué está a la revés de la punta y evaluar cómo los desarrollos futuros podrían afectar la táctica y la ejecución de la experiencia del cliente (CX).
Para muchas organizaciones, la entrega de CX sobresaliente sigue siendo un desafío difícil; Un estudio integral fresco realizado por Cisco mostró que muchos clientes se sienten decepcionados por las experiencias que reciben de las marcas. Solo el 25% de los clientes dijeron que estaban muy satisfechos con su zaguero compromiso del servicio, y el 94% ha descuidado las interacciones oportuno a las malas experiencias.
Esto pinta una imagen clara de la brecha entre las expectativas de los clientes y la capacidad de las marcas para entregar. Sin secuestro, en 2025, esta imagen comenzará a cambiar, gracias a la convergencia de cuatro tendencias esencia que remodelarán el paisaje CX.
1. Los agentes de IA revolucionarán el hipermercado.
Los avances en la IA que hemos trillado en los últimos abriles continuarán acelerándose en 2025, y las soluciones automatizadas de décimo del cliente serán más inteligentes. Una nueva vivientes de agentes de IA proporcionará opciones de hipermercado enormemente personalizadas y conversacionales en los canales de voz y digital.
A diferencia de las soluciones de agentes virtuales existentes, los agentes avanzados de IA involucrarán a los clientes en conversaciones inteligentes y similares a los humanos en zona de interacciones robóticas de servicios, y ofrecerán resoluciones más rápidas y efectivas. Al centrar la IA en la décimo inteligente del cliente en zona de la simple contención de llamadas, los centros de contacto con visión de futuro eliminarán la frustración para los clientes y los agentes humanos libres para manejar interacciones complejas, sensibles o de suspensión valencia.
En 2025, las marcas adoptarán cada vez más agentes de IA que encarnan sus títulos, personalidad y propósito únicos. Estos representantes impulsados por la IA se involucrarán con los clientes de modo profundamente alineada con el ethos de la marca, asegurando que las interacciones sean auténticas, significativas y memorables. Al explotar la IA para reflectar sus títulos centrales, las marcas crearán experiencias de clientes más consistentes y emocionalmente resonantes. Este año, la IA se entrelazará en la tela de las operaciones de servicio al cliente cotidianas, incluidos los agentes de IA que tienen capacidades de voz natural y la capacidad de desempeñarse en las solicitudes de los clientes. Esto impulsará la eficiencia, la personalización y la satisfacción a los niveles sin precedentes. Esta éxito convencional no solo elevará la experiencia del cliente, sino que incluso establecerá nuevos estándares para el compromiso, lo que hace de IA una útil indispensable para el servicio al cliente.
Las nuevas soluciones incluso facilitarán mucho la construcción de estos agentes de IA, acelerando el tiempo para valorar las poderosas experiencias de hipermercado que los clientes aman. Las plantillas previas a la construcción y las herramientas de bajo código o sin código permitirán a las organizaciones expandir rápidamente las experiencias efectivas de hipermercado sin profesar una gran presión sobre los bienes.
La IA pasará de ser la reserva de especialistas técnicos a ser accesibles para los generalistas internamente de las empresas, lo que permite que una matiz más amplia de empleados aproveche la IA. Esta democratización de la IA permitirá a los generalistas de negocios utilizar herramientas basadas en la IA para tomar decisiones informadas, optimizar los flujos de trabajo y mejorar las interacciones de los clientes sin penuria de una experiencia técnica profunda.
El estudio integral de Cisco mostró que el 79% de los líderes de CX (empresas con el más suspensión rendimiento comercial) tienen un agente posible de IA, pero solo el 7% de los rezagados.
2. La hiperpersonalización se convertirá en apuestas de mesa para CX.
Otra radio esencia donde los avances de IA tendrán un gran impacto es la personalización. AI hará que sea mucho más simple para las organizaciones desbloquear ideas de la riqueza de los datos de los clientes generados por sus centros de contacto, ayudarlos a anticipar las micción de los clientes, atraer sus preferencias y crear más oportunidades de cesión adicional y entregar. Las organizaciones líderes utilizarán estas capacidades de IA para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que transforman CX, impulsan las puntuaciones NP y CSAT, y generan nobleza a los clientes a grande plazo.
Con las herramientas correctas con AI, las organizaciones podrán orquestar y automatizar viajes hiperpersonalizados de clientes y experiencias perfectas a medida que los clientes se muevan entre canales e interacciones automatizadas y asistidas por humanos.
El cambio en dirección a la IA personalizada no solo capacitará a los usuarios con una comunicación más efectivo y personalizada, sino que incluso anticipará sus micción, haciendo que las interacciones sean más intuitivas y proactivas. Esta cambio mejorará significativamente la experiencia genérico del cliente, creando un entorno digital más dinámico y receptivo.
Un componente importante de estas experiencias hiperpersonalizadas serán las comunicaciones proactivas. Las marcas que involucran proactivamente a los clientes con comunicaciones automatizadas y personalizadas generarán satisfacción y nobleza al mostrar a los clientes que son conocidos y valorados y resueltos antiguamente de que ocurran. Por ejemplo, dirigir a los clientes recordatorios bártulos y oportunos sobre las próximas citas o pagos, y permitirles contestar en el mismo canal, elimina el esfuerzo de los clientes (y reduce las consultas entrantes).
A medida que la acogida crece durante 2025, estas experiencias proactivas se convertirán en la norma, creando mayores expectativas de los clientes sobre cómo las marcas se involucran con ellas.
El 61% de los líderes de CX entregan comunicaciones proactivas utilizando IA. Solo el 6% de los rezagados lo hacen.
3. La acogida de RCS se disparará.
En los últimos abriles, más marcas han mejorado las interacciones de sus clientes con Rich Communication Services (RCS). Pero ahora que RCS es compatible con iPhone y Android, su difusión se ha expandido dramáticamente, ofreciendo a las empresas un canal de transporte que ahora es nativo de miles de millones de dispositivos en todo el mundo.
A la luz de esto, esperamos ver un aumento significativo en la acogida de RCS en 2025 a medida que más empresas que nunca se dan cuenta del valencia que puede ofrecer. Durante los próximos 12 meses, RCS aportará su incentivo como el normalizado de la industria para los mensajes de negocios, y cuando considera sus capacidades, es practicable ver por qué.
Con el apoyo a los medios de comunicación ricos y los componentes interactivos, RCS permite a las empresas crear experiencias atractivas de dos vías para todo, desde promociones hasta recordatorios de citas. Y con secreto de extremo a extremo y perfiles de remitente verificados y de marca, RCS incluso es una forma ideal de ocasionar confianza del cliente.
Se predice que en 2025, el panorama de la comunicación móvil se transformará a medida que RCS amplíe su difusión, unificando los dispositivos Android e iOS bajo un normalizado popular para las interacciones P2P y A2P. Con los principales operadores listos para difundir RBM para iOS a nivel mundial, se anticipa que el difusión se duplicará más del doble, marcando una nueva era de experiencias de transporte perfecta y rica en todas las plataformas.
4. Los datos de CX tendrán que unificarse.
La optimización de CX con agentes de IA y experiencias hiperpersonalizadas en múltiples canales, incluido RCS, requerirá datos unificados del cliente. En organizaciones grandes y complejas, armonizar los datos están remotamente de ser simples, pero sin una visión holística de los datos del cliente, será difícil ofrecer las experiencias inteligentes y conectadas que los clientes demandan.
Este año esperamos ver a las organizaciones haciendo un progreso significativo para armonizar datos de fuentes dispares para crear una visión completa de cada alucinación del cliente. Al armonizar los datos de múltiples sistemas empresariales y canales de décimo, las organizaciones transformarán sus capacidades de servicio al cliente y comunicaciones.
Con practicable golpe a la información relevante y actualizada, los agentes humanos y de IA podrán identificar el camino más rápido para la resolución y manejar las consultas de los clientes de modo efectivo, efectiva y con confianza.
Una comprensión completa de las preferencias y micción de cada cliente permitirá a las marcas realizar el valencia total de sus inversiones de IA, anticipar problemas y presentarse de modo proactiva para favorecer la vida de los clientes y ocasionar confianza.
Las ideas holísticas sobre los viajes de los clientes incluso permitirán a las organizaciones identificar tendencias emergentes, puntos de fricción ocultos y oportunidades para optimizar las experiencias con interacciones inteligentes, personalizadas y bártulos en cada punto de contacto.
El retorno de la inversión de la IA para mejorar la experiencia del cliente se convertirá en un tema crítico en las discusiones de la sala de juntas, y los ejecutivos priorizan las inversiones de IA que mejoran demostrablemente la satisfacción y la nobleza del cliente. Del mismo modo, los casos de uso de IA que no han probado los resultados comerciales estarán en el camino.
A medida que planifique el año que viene, será importante determinar cómo explotar estas tendencias esencia.
Sudarshan Dharmapuri es VP Diligencia de productos para WebEx CPAAS Solutions, anteriormente imimobile. Sudarshan tiene un historial comprobado de conceptualización, definición, construcción y impulso de nuevos productos de software empresariales exitosos en categorías de mercado emergentes y establecidas. Antiguamente de Cisco e Imimobile, Sudarshan trabajó en roles de ingeniería y dirección de productos en los sistemas Oracle y Siebel en el Valle de Silicon.
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