Cómo el boca a boca solo puede duplicar el crecimiento de sus ingresos

La promoción del cliente está emergiendo como uno de los impulsores de crecimiento más potentes y subutilizados para las empresas de hoy. Entonces, ¿qué es la “defensa del cliente” y por qué importa? Una definición simple es cuando los clientes promueven activamente su marca, producto o servicio a otros. Es donde construyes una relación con clientes leales y los alienta a compartir experiencias positivas. Importa porque genera confianza, aumenta la cumplimiento y repite los negocios, perfeccionamiento su reputación, le brinda información sobre cómo seguir mejorando y las potencias del crecimiento.

El marketing tradicional se está volviendo menos efectivo y las expectativas del cliente siguen aumentando, por lo que las empresas que aprovechan el poder de la promoción están viendo Tasas de conversión más altas, anciano cumplimiento y crecimiento de los ingresos exponenciales.

Por qué la defensa es la nueva preeminencia competitiva

La investigación flamante subraya el profundo impacto en el desempeño comercial:

Pero las estadísticas por sí solas no cuentan la historia completa. El efectivo poder de la promoción se revela a través de los resultados comerciales del mundo verdadero.

Relacionado: ‘¿Cómo puedo evitar boleto a la multitud?’ Así es como el propietario de esta tienda convierte a los clientes en defensores leales.

Impacto del mundo verdadero: convertir la defensa en el crecimiento

En la feedback lo antaño posible, trabajamos con marcas en todas las industrias para ayudarlos a desbloquear el efectivo poder de la defensa. Cada uno de los estudios de casos que siguen, del servicio maquinal, el comercio minorista de moda y el comercio minorista de telecomunicaciones, es de clientes nacionales actuales que operan en mercados mucho competitivos. Encuestamos a sus clientes diariamente, y estos estudios de casos se basan en resultados en los últimos 12 meses. Cada respuesta de la investigación promedia en torno a de 40 palabras, por lo que el barriguita de feedback procesable y comentarios literales es sustancial.

Aquí hay algunos ejemplos del mundo verdadero de cómo la promoción impulsada por CX está transformando las empresas:

Estudio de caso de cliente de servicio australiano para automóviles:

• El 20% superior de las tiendas generó el 78% de sus nuevos clientes a partir de la promoción (referencias y revisiones, en comparación con solo el 32% en el 20% inferior del 20% de las tiendas.
• Como resultado, las tiendas de suspensión rendimiento lograron un crecimiento de ventas más suspensión interanual interanual.
• La diferencia? Las tiendas que medían y mejoraron activamente la experiencia del cliente vieron un impacto directo en el crecimiento de sus ingresos.

Estudio de caso de cliente de la minorista de moda australiana:

• Cuando se cumplieron todos los estándares de experiencia del cliente, NPS estaba en un impresionante 99, lo que significa que casi todos los clientes se convirtieron en un defensor.
• Sin retención, cuando solo se perdieron dos estándares CX, los NP cayeron un 20% y el valía de transacción promedio (ATV) se desplomó en un 16%.
• Esto demuestra que la consistencia en la experiencia del cliente es crítica para impulsar la defensa y las ventas.

Estudio de caso del cliente del cliente de Telecomunicaciones de Nueva Zelanda:

• Una marca líder de la marca Telco aprovechó las estrategias de defensa de CX y logró un crecimiento del 18% en NP en 12 meses y un aumento del 31% en las tasas de complemento, lo que demuestra que la promoción no se negociación solo de la reputación, sino que afecta directamente los ingresos.

En sinopsis, las empresas que se centran en la promoción pueden conseguir un anciano crecimiento con menos esfuerzo al usar a los clientes como promotores activos en ocupación de someterse nada más de la adquisición tradicional de cuota.

De la feedback pasiva a la defensa proactiva

Demasiadas empresas tratan la experiencia del cliente (CX) como un entrenamiento de medición en ocupación de una organización de crecimiento. Simplemente compendiar puntajes de NPS o comentarios de los clientes ya no es suficiente: las empresas deben convertir a los clientes pasivos en defensores de la marca vocal al incorporar la promoción en cada punto de contacto del alucinación del cliente.

Las marcas que se destacan en la promoción de hoy son las que:

• Identificar y rastrear a sus mejores defensores. Las empresas exitosas miden e interactúan proactivamente con los clientes que ya están promocionando su marca.
• Emplear los comentarios de los clientes para impulsar la bono. La feedback debería conducir a mejoras reales de primera ringlera que inspiran la defensa en ocupación de simplemente sentarse en un documentación.
• Empoderar a los equipos para ofrecer experiencias excepcionales. Los empleados que se sienten responsables de la perfeccionamiento de CX crean relaciones de clientes más fuertes, lo que alimenta la defensa.
• Integrar la promoción en todos los departamentos. La promoción no es solo una función de marketing: debe ser una iniciativa de toda la empresa que abarque las operaciones, el servicio al cliente y los posibles humanos.

Relacionado: 3 formas en que los fundadores pueden conectarse con sus clientes para impulsar las ventas

Ingresar sobre la bono: el futuro de CX es proactivo

Fred Reichheld, creador de NPS, destacados en Ingresar premeditadamente Que las empresas que logran el crecimiento más rápido no son aquellas que recolectan la anciano cantidad de comentarios, sino las que toman acciones estratégicas deliberadas basadas en mejoras dirigidas por el cliente.

Con más de 25 primaveras de experiencia en 74 países, liderando programas de CX para Apple y McDonald’s, hemos manido de primera mano que el futuro de CX es más que solo calibrar la cumplimiento, se negociación de la defensa de la ingeniería en el ADN de un negocio.

La nueva fórmula para el crecimiento de CX

Las marcas ganadoras están moviendo más allá de las métricas tradicionales de CX a un sistema de perfeccionamiento de extremo a extremo que se integra:

• Centricidad y defensa del cliente: Priorizar el éxito del cliente para crear defensores de cumplimiento.
• Responsabilidad y motivación: Estabilizar que los equipos tomen posesión del crecimiento impulsado por CX.
• Prácticas de bono y mejora de habilidades: Empoderar equipos con comportamientos del mundo verdadero que impulsan el compromiso y los ingresos.
• Intercalar las mejores prácticas y la consistencia: Alineando las operaciones, el marketing y los posibles humanos para eliminar las conjeturas y permitir una perfeccionamiento continua.

La proceso de CX: ¿Qué sigue?

Varias tendencias secreto están dando forma al futuro de CX:

1. Hiperpersonalización en CX: Las marcas se están alejando de las interacciones genéricas y aprovechando las ideas impulsadas por la IA para personalizar las interacciones de los clientes a escalera.
2. Exploración predictivo de CX: Las empresas están utilizando disección avanzados para anticipar las deposición de los clientes antaño de que surjan problemas, cambiando del servicio reactivo al compromiso proactivo.
3. Experiencias omnicanal sin interrupciones: Los clientes esperan interacciones consistentes y de entrada calidad en plataformas en la tienda, en ringlera y móviles.
4. La integración de CX y la experiencia de los empleados (ex): Las empresas que invierten en la décimo de los empleados ven una anciano satisfacción del cliente, reforzando que los empleados felices crean clientes felices.
5. El aumento de los modelos de ingresos impulsados ​​por CX: Más empresas están vinculando las mejoras de CX directamente a las métricas financieras, lo que demuestra que la promoción y la cumplimiento son impulsores de ingresos secreto.

RELACIONADO: ¿Por qué su negocio necesita un defensor principal del cliente?

Pensamientos finales

CX ya no se negociación simplemente de calibrar la satisfacción, se negociación de construir la defensa como un activo clave. Las empresas que entienden este cambio e invierten en CX impulsado por la defensa verán clientes de anciano valía, más referencias y crecimiento orgánico que superan a los competidores. La secreto del éxito? Llevar a cabo sobre la feedback, incorporar la defensa en las operaciones comerciales y asegurar que cada miembro del equipo sea responsable de ofrecer experiencias notables de los clientes.

A medida que las empresas cambian su mentalidad de la medición del cliente a la bono del cliente, aquellos que lideran el cargo de defensa establecerán el nuevo típico para el crecimiento en la riqueza de la experiencia.