El monitoreo de la calidad de las llamadas y el rendimiento del agente es crucial para la satisfacción del cliente en un centro de llamadas. El monitoreo del centro de llamadas le permite fijar o escuchar llamadas para ayudar en la evaluación, la evaluación y los comentarios. En los últimos abriles, además hemos trillado mejoras en el monitoreo de calidad de los centros de llamadas adecuado a las características de inteligencia químico (IA) que automatizan el proceso de monitoreo y evaluación de llamadas.
Según una Pesquisa de Experiencia del Cliente de Metrigy, las empresas exitosas incorporan herramientas con IA como descomposición de sentimientos para ayudar a comprender las emociones de los clientes y cómo influyen en la calidad de las llamadas. Por lo tanto, esta asesor proporciona información sobre cómo funciona el monitoreo del centro de llamadas y cómo puede usarla para mejorar la satisfacción y el soporte del cliente.
Cómo funciona el monitoreo del centro de llamadas
El monitoreo del centro de llamadas es el proceso regular de evaluar la calidad de las llamadas a través de diversas características, como cinta de llamadas, transcripción y audición, próximo con herramientas de comentarios como Whisper y Barge Technology. Asimismo implica rastrear las métricas secreto de llamadas para evaluar las interacciones de agentes, supervisores e clientes.
Si perfectamente muchos proveedores de VoIP ofrecen monitoreo de calidad del centro de llamadas, RingCentral proporciona una interfaz intuitiva para aceptar a características como cinta de llamadas, barcaza, susurro y adquisición. Los supervisores pueden usar cada función para ayudar a los agentes en las llamadas desde el tablero y hacer cambios para monitorear las llamadas en el portal de compañía.
Entrevista RingCentral
Que rastrea
El monitoreo de llamadas a menudo se usa para rastrear las métricas secreto del centro de llamadas e indicadores de rendimiento a través de la productividad del agente y los comentarios de los clientes. Estas métricas se calculan rastreando el número de llamadas que recibe un centro de llamadas y luego utilizando esa información para comparar diferentes métricas de llamadas.
Por ejemplo, puede rastrear los cambios en el grosor de llamadas al monitorear los tiempos en que las llamadas entran o siguen los cambios en el rendimiento del agente evaluando el número de llamadas que conducen a una resolución. La venidero serie incluye algunas de las métricas más comunes recopiladas por el software de monitoreo de calidad del centro de llamadas.
Al monitorear estas métricas, puede identificar áreas donde sus agentes y estrategias sobresalen y donde se necesita una progreso. Estas métricas se pueden combinar con varios métodos de monitoreo de llamadas para mejorar el rendimiento normal de su centro de llamadas y certificar una supervisión y soporte efectivos para aumentar las métricas de sus llamadas.
Los 5 principales métodos de monitoreo de llamadas
La mayoría de las características de monitoreo de llamadas proporcionan feedback en tiempo efectivo y métodos de archivo, lo que permite a los supervisores y analistas evaluar la calidad de las llamadas y el rendimiento del agente. Por ejemplo, la transcripción de llamadas puede proporcionar la evaluación de una cinta ofreciendo un referencia detallado de las interacciones de los agentes. Algunos métodos adicionales de monitoreo de calidad en los centros de llamadas son los siguientes:
La forma más simple de monitorear las llamadas es registrar cada interacción entre agentes y clientes. Ya sea que escuche una muestra aleatoria de grabaciones o use software para escoger qué llamadas para evaluar, estas grabaciones proporcionarán una visión clara de cómo sus agentes realizan y revelan cualquier problema de calidad de llamadas.
Es esencial nominar el software del centro de llamadas que ofrece funciones de cinta de llamadas y transcripción y almacenamiento adecuado en la nubarrón para aceptar a grabaciones. Esto es especialmente crítico para las industrias que requieren la retención de datos a dispendioso plazo, como la atención médica y las finanzas, para cumplir con las regulaciones legales.
La audición de llamadas es una de las mejores formas de evaluar el manejo de llamadas en tiempo efectivo de los agentes. Este método de monitoreo de llamadas permite que un supervisor escuche una conversación entre un agente y una persona que vehemencia para tomar notas, proporcionar comentarios u ofrecer público adicional a un nuevo agente. Este método además se puede combinar con otras características de monitoreo de llamadas como irrumpir o susurrar para obtener más orientación praxis.
Si perfectamente la mayoría de los métodos de monitoreo de llamadas implican menos interacción praxis con los agentes, Call Bound permite a los supervisores ingresar o “irrumpir” en una llamamiento cuando un agente necesita más orientación. En motivo de proporcionar comentarios directos, el supervisor puede hacerse cargo de la llamamiento e interactuar con el cliente. Este método funciona mejor para interacciones complicadas del cliente o cuando un agente tiene menos confianza en el manejo de llamadas de forma independiente.
Call Whispering es otra función de monitoreo del centro de llamadas en tiempo efectivo que permite a los supervisores proporcionar comentarios a los agentes en una llamamiento. En motivo de ingresar a la llamamiento, el supervisor puede “susurrar” sugerencias al agente sin que el cliente pueda escucharla. Esta característica funciona perfectamente al entrenar a un agente a través de su primera llamamiento o mejorar el cumplimiento de un raya del centro de llamadas.
Si perfectamente algunos métodos de monitoreo de llamadas requieren supervisión humana, el uso de la inteligencia químico en el software del centro de llamadas significa que puede obtener claridad en la calidad de las llamadas sin la ayuda de los humanos. Con el descomposición del palabra, una IA utilizará el descomposición de sentimientos para evaluar las emociones de una persona que vehemencia y proporcionar comentarios sobre dónde las llamadas caen de positivas a negativas. AI además puede nominar palabras secreto y frases específicas para marcar para su revisión.
Este tipo de monitoreo es excelente para proporcionar evaluaciones de llamadas y escoger grabaciones de llamadas para evaluaciones adicionales o diligencia de calidad. Por ejemplo, si tiene un problema con la satisfacción del cliente o la resolución de primera llamamiento, sumérgete en llamadas con un sentimiento placa en motivo de evaluar cada cinta de llamadas para comprender el problema.
Beneficios del monitoreo de calidad del centro de llamadas
El monitoreo del centro de llamadas ofrece varias ventajas para las pequeñas empresas, concentrándose en mejorar el servicio al cliente, la productividad de los agentes y la toma de decisiones basadas en datos. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Disección predictivo y pronóstico: La mejor parte del monitoreo del centro de llamadas es cómo se utilizan los datos generados a partir de un sistema telefónico. La mayoría del software incluye informes detallados y descomposición, que pueden estar de moda para rastrear cambios en las métricas de llamadas y el rendimiento del agente con el tiempo y predecir las tendencias futuras.
- Decano transparencia y visibilidad: Al evaluar las métricas del centro de llamadas, puede hacer que las áreas donde el crecimiento se requiera sea más visible. Esto le permitirá ver cómo mejorar sus procesos para corregir la calidad de las llamadas o las preocupaciones de satisfacción del cliente.
- Evaluación y control de calidad de rutina: Monitorear sus llamadas asegura que la calidad de cada llamamiento esté en crencha con los estándares de su negocio. Asimismo puede usar el software de monitoreo de llamadas para auditar regularmente sus estándares de evaluación y su confiabilidad para mejorar la calibración y la efectividad de las evaluaciones.
- Supervisión y cumplimiento regulatorio: Para las empresas que necesitan el cumplimiento de los estándares regulatorios específicos, el software de monitoreo de centros de llamadas facilita establecer estándares claros para su empresa que se mantengan en cómo los agentes manejan las llamadas, como crear criterios claros para realizar y evaluar las llamadas.
- Satisfacción mejorada del cliente: Al analizar sus métricas de llamadas y el rendimiento del agente, puede identificar formas de mejorar la experiencia del cliente al vincular los datos de comentarios con indicadores secreto de rendimiento. Esta información se puede utilizar para aumentar el servicio al cliente.
- Comentarios y capacitación personalizados: A posteriori de compilar datos sobre el rendimiento del agente, puede llevar a cabo sobre esas ideas adaptando la entrada y la capacitación para mejorar las áreas en las que están luchando sus agentes. Por ejemplo, los agentes que luchan por resolver las llamadas podrían beneficiarse del susurro de llamadas.
¡Errores de monitoreo de centro de llamadas comunes (y cómo solucionarlos!)
Ya sea ajar demasiado en un software innecesario o malinterpretar los datos, incluso los operadores de centros de llamadas más experimentados pueden cometer errores. Para ayudarlo a navegar estos desafíos, he incluido algunos problemas comunes que enfrentan los propietarios de pequeñas empresas al navegar en las herramientas de monitoreo de llamadas. Si ha experimentado alguna de estas dificultades, además he proporcionado orientación para atracar estas preocupaciones en las pestañas a continuación.
Malinterpretando el descomposición e informes del centro de llamadas
Con el aumento de la automatización y la IA, la mayoría de los proveedores ofrecen soluciones de centros de llamadas con paneles personalizables, funciones de informes avanzados y herramientas de productividad de agentes. Sin requisa, con todas estas fuentes de datos, puede ser obediente malinterpretar sus métricas y la causa raíz de los problemas con el rendimiento del centro de llamadas.
Si carece de experiencia de interpretar datos, no confíe en el descomposición del software. Asegúrese de contratar o involucrar a expertos, como analistas de datos o especialistas en aval de calidad, para ayudarlo a tomar decisiones informadas. Entregarse en manos en su experiencia mejorará la probabilidad de tomar decisiones efectivas basadas en datos.
Minimizar la importancia del rendimiento del agente
Aunque el monitoreo del centro de llamadas se centra en los datos y el descomposición de llamadas, esa es solo una alcoba del rompecabezas. Cuando hay problemas con la satisfacción del cliente o la resolución de llamadas, es probable que haya algunos problemas con el rendimiento o la supervisión del agente. Por lo tanto, no debe subestimar la importancia de la diligencia de la fuerza gremial.
Si nota problemas recurrentes con las métricas de su centro de llamadas, es importante considerar cómo atracar estos problemas mejorando el rendimiento del agente. Esto puede parecer desarrollar nuevos módulos de capacitación que aborden la programación, la enlace al script u otras preocupaciones comunes. Asimismo puede usar funciones de monitoreo de llamadas, como el susurro de llamadas, para dar comentarios en tiempo efectivo.
Descuidar los comentarios y los viajes de los clientes
Si perfectamente puede ser obediente suponer que los problemas con las métricas de llamadas reflejan su negocio o empleados, ese no es siempre el caso. A veces, sus problemas pueden estar relacionados con el tipo de clientes que recibe o cómo maneja las llamadas.
En motivo de centrarse sólo en las métricas de llamadas o la productividad del agente, además debe apañarse encuestas y comentarios de los clientes para determinar si hay algún problema con su táctica de enrutamiento de llamadas o alucinación del cliente. Por ejemplo, si los clientes están navegando por un menú de llamadas demasiado difícil o esperando en una rabo larga, estas cosas pueden influir negativamente en su experiencia y dar como resultado puntajes más bajos.
Vestir demasiado en software de aval de calidad
Muchos proveedores de VoIP han ampliado sus ofertas con respecto a la aval de calidad y el monitoreo de llamadas, por lo que se alienta a muchos propietarios de negocios a poner al día sus planes de suscripción o proveedores para reflectar estos cambios. Sin requisa, solo porque un proveedor ofrece una tecnología o característica interesante no significa que necesite ajar más efectivo en nuevas suscripciones o complementos.
Antaño de que se apresure a apropiarse el posterior y mejor software de monitoreo de centros de llamadas, realice un descomposición de costo-beneficio para determinar si la inversión financiera en el nuevo software generará beneficios adicionales para su negocio. Si la nueva aparejo viene con un suspensión precio y no puede determinar si el software reducirá sus costos operativos o aumentará las ventas, es probable que no valga la pena.
Centrarse en el monitoreo de llamadas con un centro de contacto
Al comparar los centros de contacto frente a los centros de llamadas, es importante tener en cuenta que el tipo de monitoreo de llamadas que necesita dependerá de sus canales de soporte. Si perfectamente los centros de llamadas se centran en la calidad de las llamadas, los centros de contacto omnicanal a menudo priorizan el seguimiento de la calidad de las interacciones, incluidas las llamadas.
Para evitar este problema, tenga en cuenta si necesita monitoreo del centro de llamadas u otro tipo de monitoreo de calidad. Por ejemplo, el software del centro de contacto mide el rendimiento del agente en todos los canales de soporte utilizando la cinta de interacción. Por el contrario, una aparejo de monitoreo de calidad del centro de llamadas debería funcionar para usted si está invertido en supervisar a los agentes en las llamadas telefónicas.
Creación de una táctica de monitoreo del centro de llamadas que funcione
Con todas las características y descomposición que vienen con un sistema telefónico comercial, puede ser un desafío determinar qué métricas monitorear o cómo convertir los datos en decisiones claras. Para ayudarlo a desarrollar una táctica, he creado una asesor paso a paso para introducir algunas mejores prácticas del centro de llamadas que faciliten el rendimiento del centro de llamadas y mejore el rendimiento del centro de llamadas.
Paso 1: Evalúe sus objetivos y resultados
El primer paso para crear su táctica es determinar el por qué detrás de su monitoreo del centro de llamadas. Mientras que algunas empresas se invierten en cumplir con los estándares regulatorios, otras están más interesadas en mejorar el rendimiento del agente. Evaluar sus objetivos comerciales puede ayudarlo a comprender qué métricas necesita monitorear.
Encima, debe tener objetivos claros y resultados medibles en forma de objetivos inteligentes. Entonces, en motivo de mejorar la productividad del agente, debe considerar el método “específico, medible, alcanzable, relevante y vinculado” (inteligente) para obtener ese objetivo en función de los datos del centro de llamadas. El venidero paso se centra en nominar las métricas correctas para sus objetivos.
Paso 2: Identificar métricas y características secreto
Una vez que sepa la razón detrás de su monitoreo, puede nominar qué métricas y características coinciden con esos objetivos. Por ejemplo, si necesita monitoreo de llamadas para el cumplimiento, debe priorizar las funciones de cinta de llamadas y el cumplimiento de los scripts de agente. Por el contrario, los que invierten en la productividad de los agentes deben centrarse en métricas como el tiempo de conversación promedio (ATT) o la primera resolución de llamadas (FCR).
A posteriori de identificar las métricas y las características que mejor se adaptan a su negocio, asegúrese de que su software tenga esas características disponibles y activadas. Luego, puede comenzar a compilar datos a través de informes de llamadas y paneles.
Paso 3: crear un criterio de evaluación
La mejor forma de rendir al mayor sus métricas es establecer criterios de evaluación claros para su calidad de llamamiento. Específicamente, puede usar métricas de llamadas para crear una rótulo o un cuadro de mando para cada campo de acción que desee evaluar. Dependiendo de su software, es posible que tenga comunicación a plantillas de evaluación y cuadros de puntaje de agentes o garantías de calidad que simplifiquen los criterios de evaluación en mejora.
Encima, debe establecer criterios para calibrar su sistema de puntuación durante todo el proceso de puntuación. La puntuación es un proceso inherentemente subjetivo, y los puntajes pueden discrepar si varias personas evalúan las llamadas. Por lo tanto, tener sesiones de revisión o usar una aparejo externa para encasillar llamadas asegurará que sus pruebas de aval de calidad sean lo más objetivas posible.
Paso 4: Analice sus datos
Para monitorear las llamadas, debe establecer un cronograma para compilar y analizar los datos en función de sus objetivos y métricas. Dependiendo del tamaño de su negocio, puede nominar una selección aleatoria de llamadas para evaluar diariamente, semanalmente o mensualmente. Para algunas empresas, esto significa nominar un número específico de llamadas por agente para revisar regularmente, mientras que otras pueden optar por revisar tipos específicos de llamadas.
Al evaluar los datos de monitoreo de llamadas, deberá escuchar llamadas, revisar las transcripciones y luego usar su rótulo o cuadros de mando para evaluar la calidad de cada llamamiento. Esto incluye comparar las métricas de llamadas con los datos de las grabaciones y transcripciones de llamadas. Con el tiempo, puede comenzar a ver tendencias en sus datos o identificar cualquier problema potencial con la forma en que los agentes manejan las llamadas.
Paso 5: Implementar un plan de argumento
Una vez que interprete y comprenda sus datos, puede comenzar a tomar decisiones basadas en esa información. Por ejemplo, realizar un descomposición FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas) es una excelente forma de conectar los puntos entre sus datos y las ideas. Este descomposición identifica las razones fundamentales detrás de patrones o problemas específicos con el rendimiento del centro de llamadas, al tiempo que reconoce dónde está funcionando su negocio y cómo capitalizar ese crecimiento.
Una vez que haya completado el descomposición FODA, puede crear un plan de argumento y comenzar a hacer cambios para ayudarlo a obtener sus objetivos, como ofrecer más capacitación praxis a agentes específicos o utilizar el enrutamiento basado en habilidades para que coincida con las habilidades de los agentes con las consultas de los clientes.
Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
El monitoreo de llamadas implica varias características y estrategias en un centro de llamadas que permitan a los supervisores o especialistas en aval de calidad para evaluar las interacciones entre agentes y clientes. Las funciones de monitoreo de llamadas generalmente incluyen cinta de llamadas, audición, descarga o susurro, que permiten a los supervisores supervisar las llamadas y proporcionar comentarios.
Cuando se monitorea una llamamiento, generalmente significa que un tercero está grabando o escuchado para evaluar la calidad del servicio al cliente. En algunos casos, el monitoreo ocurre en tiempo efectivo, mientras que otras veces, las llamadas se registran y archivan para una evaluación futura.
La forma principal de monitorear el rendimiento es utilizar el software del centro de llamadas que rastree métricas específicas e indicadores secreto de rendimiento. La mayoría de los proveedores ofrecen herramientas de informes de llamadas y garantías de calidad que le permiten rastrear métricas como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y la productividad del agente a lo dispendioso del tiempo.
Final
A medida que los más proveedores de VoIP mejoran sus ofertas de automatización e inteligencia químico, los operadores de centros de llamadas podrían beneficiarse al utilizar estas herramientas. Específicamente, las herramientas de monitoreo de centros de llamadas pueden mejorar el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente mediante la evaluación de la calidad de las llamadas a través de las métricas secreto. Asimismo puede sustentar los estándares de cumplimiento o las políticas de la empresa estableciendo un plan claro para evaluar los datos de su centro de llamadas.
